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レピュテーションリスク

レピュテーションリスクとは、企業やブランドに対するマイナスの評判が広まるリスクを指します。外部からの評判によってブランドイメージが低下してしまうと、売上の落ち込みや他社との取引・提携の解消など企業経営に悪影響を及ぼします。

近年ではSNSの普及により、従業員の何気ない一言や画像だけでレピュテーションリスクが引き起こされる危険性も増加しており、対策が急務となっています。発信者側に悪気がなかったとしてもレピュテーションリスクに繋がってしまうケースも多いため、企業の損失を防ぐためには徹底的な管理体制を構築する必要があります。

世界的な保険会社であるAIGやミュンヘン再保険などがレピュテーションリスクを対象とした保険を販売していることからも、レピュテーションリスクの重要性や深刻度は非常に高まっているといえるでしょう。

 

レピュテーションリスクが発生した事例

ここでは、実際にレピュテーションリスクが発生し、企業が大きな損害を被った事例を2つ紹介します。

▽オリンパス社の不正会計処理事件

2011年、社員の内部告発を週刊誌がスクープしたことで、オリンパス社による1,000億円を超える損失隠しが明らかになりました。

その結果、当時の社長をはじめ、取締役会メンバー全員が辞任に追い込まれただけでなく、経営の悪化によって数千人規模のリストラに発展しました。
 

▽ピザーラのSNS炎上事件

20138月に宅配ピザの「ピザーラ東大和店」に勤務していたアルバイトが、不適切な写真をネットに投稿しました。

厨房のシンクに座ったり、冷蔵庫の中に入ったり、床に寝そべるなどの不衛生な姿を公開したことで、運営会社が謝罪文を発表する事態に発展。その後も信頼は回復せず、ピザーラのフランチャイズ店である有限会社ワンダーは2015年に事業停止に追い込まれ、破産に至りました。

 

レピュテーションリスクが発生する原因

レピュテーションリスクが発生する原因には、いくつかのパターンがあります。ここでは代表的な3つのパターンを紹介します。

▽企業の法令違反

企業の法令違反は、ニュースや新聞などで報道され、企業のイメージダウンに繋がってしまいます。

たとえば、商品の品質偽装や不正会計、個人情報の取り扱い、劣悪な労働環境といったコンプライアンス違反は企業イメージを大きく損ね、経営や人材採用など広い分野で悪影響を及ぼします。
 

▽従業員の不祥事

近年、レピュテーションリスクで特に問題視されているのがSNSの炎上です。バイトテロとも呼ばれる、従業員の悪質な投稿がネット上に拡散されることで、新聞やニュースの報道に繋がり、企業の評価が大きく下落してしまいます。

不祥事を起こした従業員が正社員ではなく、一時雇用のアルバイトや派遣社員であったとしても、雇用主である企業の責任が追及されることになります。
 

▽一般消費者からの評判

SNSの普及によって「このお店の店員は態度が悪い」「受付の人が冷たかった」「料理が冷めていた」などの評判は、すぐに拡散されてしまいます。

いくら予算をかけて公式サイトを作り込んでいたとしても、TwitterInstagramFacebookなどの媒体で評判が拡散されることで「生の声」として認知されてしまうのです。

そのため、社内外でコンプライアンス意識を徹底し、従業員には「常に見られている」という意識で業務を遂行するように指導する必要があります。

 

レピュテーションリスクを回避する対処法

レピュテーションリスクは、一度発生してしまうと甚大な被害をもたらすため、あらかじめ対処法を知っておく必要があります。

▽従業員教育を徹底する

従業員によるSNSへの悪質な投稿や、顧客情報の流出が発生するのは、情報セキュリティ意識やネットリテラシーの低さが原因です。

そこで正社員やアルバイトを問わず、定期的な教育を行い、もし不祥事を起こした際にはどんな影響があり、どのような処罰がなされるのかを明確に認識させる必要があります。
 

▽正しい情報を積極的に発信する

SNSの発達によって個人が自由に意見を発信できる時代になっており、製品の評価に関する声も多くの人の目に留まるようになりました。

しかし、そうした情報すべてが正しいとは言い切れず、中には誤解や個人的な感情から低評価を付けているケースもあります。

そこで企業側に求められるのは、正しい情報を積極的に発信する姿勢です。

もしレピュテーションリスクに晒された企業が何も情報を発信しなければ、商品者は他の消費者によるレビューを信じるしかありません。

しかし、企業が正しい情報を発信することで、「SNSで言われている情報は本当なのか?」と疑問に感じる人も増え、間違った情報に惑わされる人が減っていきます。
 

▽第三者による監視体制を強化する

レピュテーションリスクを防ぐためには、第三者による外部からの監視体制を強化しましょう。

内部の人員だけの判断に任せてしまうと、甘えから不正を見逃してしまったり、上層部の圧力によってもみ消されたりするなど、十分な監視体制が敷けない恐れがあります。

そこで、自社ではなく、監視を専門に行う会社に依頼することで、企業内でのコンプライアンス違反や不正行為を防ぎやすくなります。
 

▽労働環境を管理する

職場環境の悪化によって、レピュテーションリスクが発生するケースも多数存在します。

たとえば違法な休日出勤や長時間労働によって従業員が疲弊すると、サービス品質が低下します。そうした労働環境の悪化により、従業員の退職が増加したり、退職後の口コミによって新しい人材の確保も難しくなったりしてしまいます。

そこで、労働環境を悪化させないために、働き方の是正や社員同士のコミュニケーションの活性化を行いましょう。

 

健全な経営のために

レピュテーションリスクを放置してしまうと、企業価値の低下だけでなく、経営にも大きな影響をもたらします。

過去の事例では、社長を含めた取締役会の総辞職や株価の大幅な下落、事業停止に追い込まれ、破産を余儀なくされた企業も存在します。

レピュテーションリスクを防ぐには、過去の事例から一つ一つ原因を明らかにして、対策を講じる必要があります。

長年に渡って積み上げた企業の価値を低下させないためにも、普段からレピュテーションリスクについて考え、健全な経営を進めて行きましょう。

 

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